Wat Rick Wil Zeggen

Het grootste misverstand dat er bestaat over social media policies en gedragcodes is dat deze worden gemaakt voor de mensen op wie deze policy betrekking heeft. Veelal zijn dat de medewerkers, echter ze zijn zelden voor de medewerker: ze zijn als geruststelling voor klanten, investeerders, aandeelhouders en andere stakeholders.

Een veel gehoord bezwaar is dat policies te lang of te restrictief zijn en dat een simpel ‘doe maar normaal’ toch genoeg zou moeten zijn. Voor medewerkers is dat ook vaak het geval, echter andere stakeholders hebben andere belangen. Uiteraard is de regeldrift overdreven en zou een ‘doe maar normaal’ genoeg moeten zijn, maar soms is een klein document afdoende (en vooral: sneller) om andere stakeholders gerust te stellen en ervoor te zorgen dat je je weer gewoon kan focussen op je core business.

Aan de andere kant zwak je ook bepaalde (gepercipieerde) risico’s af. Ik heb tegenover een CIO gezeten die letterlijk zei ‘ik ben zo blij dat deze policy er nu is, als er iets gebeurd dan kunnen we tenminste zeggen dat we alles eraan gedaan hebben’. Het is dus meer dan alleen een set van regels voor medewerkers, het is iets dat helpt om mensen gerust te stellen.

Zo’n policy is dus aan de ene kant een herinnering voor de medewerkers dat onacceptabel gedrag op social media net zo onacceptabel is als op ‘oude kanalen’. Maar wat misschien nog vele malen belangrijker is, het toont aan de andere stakeholders dat er maatregelen zijn genomen om bepaalde risico’s te verminderen en dat er een bepaalde bewustwording is.

Een social media policy is dus vaak meer dan een set met gedragsregels voor medewerkers. Het kan ook  gebruikt worden als een strategisch middel om stakeholders gerust te stellen en het gevoel te geven dat ook nieuwe kanalen ‘onder controle’ zijn.

Op 8 november stond het resultaat van een interview met mij in De Financiële Telegraaf, aangezien niet iedereen deze site / krant zal lezen, hierbij het uiteindelijke artikel:

De grootste concurrenten van banken zijn over een paar jaar sociale netwerken zoals Hyves en Facebook, voorspellen deskundigen. Strateeg Social Media Rick Mans van Capgemini vindt dat banken hierop moeten inspelen en op die netwerken ‘bevriend’ moeten worden met hun klanten. “Banken hebben het nu misschien nog niet verdiend om onze vrienden te zijn. Maar binnen een aantal jaar moeten ze wel.”

De kredietcrisis heeft het vertrouwen in financiële instellingen zwaar beschadigd. Toch is Mans ervan overtuigd dat sociale media de rol van banken op korte termijn kunnen overnemen. Mans: “Ik stond laatst voor een groep jongeren en vroeg wie van hen dacht binnen vijf jaar zijn bankzaken te regelen op Hyves of Facebook. Bijna 90% gaf aan dat te zien gebeuren.” De eerste Amerikaanse bank heeft inmiddels een virtueel kantoor geopend op Facebook, waar klanten vragen kunnen stellen.

In eigen land is de Rabobank vorig jaar gaan samenwerken met Hyves, zodat Hyvers onderling geld kunnen overmaken. Belangrijk is dat banken de relatie met hun klant langzaam opbouwen, stelt Mans. Volgens hem vinden we het nog moeilijk als een bank je informatie stuurt over een hypotheek nét nadat je je vrienden op Facebook hebt laten weten eindelijk je droomhuis te hebben gevonden. “Een bank moet opletten niet op de klant te springen vanachter uit de bosjes”, aldus Mans.

De strateeg verwacht dat we uiteindelijk blij zijn met de extra dienstverlening. “Maar veel klanten zullen nu nog schrikken van de directe interactie.” Het vrienden worden heeft volgens hem dan ook ‘een natuurlijk verloop’ nodig, waarbij banken in deze fase vooral op de achtergrond opereren en alleen reageren als hun naam wordt genoemd. Op een klacht via Twitter moet dus wel worden ingespeeld. Vervolgens kan de ‘vriendschap’ verder worden opgebouwd. “Ik heb laatst via Twitter dit bericht gestuurd: Ik heb een boekenbon en ik zoek een leuk boek. Ik kreeg van een boekwinkel goed advies en heb daar het boek gekocht. Met financiële producten kan het net zo gaan.”

Banken moeten volgens Mans opschieten met investeren in de vriendschap met hun klanten: Mans: “Bedrijven die over 5 tot 10 jaar hun klanten niet behandelen als vrienden, redden het niet.”

Social Media zit binnen bedrijven in veelal dezelfde fase waarin Excel zich bevond eind jaren tachtig. Toendertijd waren managers erg terughoudend om Excel beschikbaar te stellen aan hun werknemers aangezien zij bang waren dat hun medewerkers hun tijd zouden verdoen met het maken van boodschappenlijstjes of met het bijhouden van de tussenstanden van verschillende sporten. Kortom, eigenlijk zijn we qua managers mentaliteit niet heel erg verandert in de afgelopen 20 jaar.

Echter als je je ervan bewust bent dat bedrijven die social media goed benutten een gemiddelde omzet groei doormaken van 18% (ten op zichte van een omzetkrimp van 6% voor bedrijven die geen gebruik maken van social media). En als je je ervan bewust bent dat de gemiddelde kenniswerker maar 7% van zijn tijd spendeert aan businessprocessen en ruim 80% van zijn tijd bestaat uit activiteiten rondom samenwerken met anderen en kennisactiviteiten. Dan is het op zich heel bijzonder dat managers nu niet staan te dringen om social media toe te willen passen in hun organisatie, niet zozeer voor B2C gebruik, maar puur voor intern gebruik, want daar ligt voor de meeste bedrijven een gigantisch potentieel.

Meetings

Meetings (en met name meetings met meer dan 4 personen) zorgen vaak voor een gigantische tijdsconsumptie, terwijl de waarde die je eruit terugkrijgt soms te wensen overlaat. Zo zag ik dit ook bij een organisatie, die iedere maandagochtend een update meeting had van 2 uur waarin 10 man elkaar bijpraatte wat de afgelopen week was gebeurd. Probleem hierbij was dat deze 2 uur niet voor iedereen continu interessant was en dat het ging om oud nieuws, immers het ging over wat de afgelopen week gebeurd was, dus op er kon alleen nog maar achteraf ingegrepen worden.

De switch die gemaakt is, is dat men hiervoor nu een microblogging platform voor gebruikt (Yammer) om op het moment dat het feit zich voordoet, dit te melden aan hun collega’s. Dit geeft direct de mogelijkheid voor mensen om direct op de update in te springen, echter het bespaart hen ook anderhalf uur per persoon per week omdat men voor hetzelfde resultaat van de meeting, maar ongeveer een half uur per week op Yammer hoeven door te brengen. Door het anders inrichten van deze meeting bespaart deze organisatie 750 man uur op jaarbasis.

Telefonie en reizen

IBM heeft een tijd terug op het Smarter Work event cijfers laten zien hoeveel zij besparen op het gebied van telefoon en reizen. Uiteraard speelt bij IBM de wet van de grote getallen een rol (een kleine besparing per persoon per maand, leidt tot een enorme besparing voor het bedrijf per maand), desalniettemin is dit wel iets wat voor ieder bedrijf van belang kan zijn. IBM heeft gecalculeerd dat zij dankzij instant messaging vier telefoontje per medewerker per dag kunnen elimineren, dat geeft hen een besparing van $39.000 per werkdag dus $780.000 per maand. Een zelfde calculatie hebben zij gedaan met betrekking meetings en reizen. Ook zij kiezen ervoor om meetings op een andere manier in te richten, namelijk via web conferencing. In hun geval scheelt hen dit 72 miljoen dollar op jaarbasis wat zij besparen aan mensen die niet reizen, maar aan de meeting deelnemen via webconferencing.

Email

Email heeft als karakteristieken dat het eenvoudig, goedkoop en flexibel is. Naast dat dit een voordeel is, is dit gelijk ook een groot nadeel, zodra een mailtje versturen ook maar letterlijk 1 cent zou kosten per geaddresseerde dan zouden we een hoop minder mail krijgen. Echter je kan mensen ook op een andere manier laten mailen. Binnen onze eigen organisatie (Capgemini) hebben we gezien dat de toepassing van een wiki binnen projecten tot een reductie van 90% van de emails kan leiden. Daarnaast ziet Andy Mulholland, Global CTO Capgemini Group, een reductie van 40% van de emails in zijn inbox dankzij het gebruik van Yammer:

“the continuous need to connect people and events across business operational boundaries which was time consuming but important has dropped away and the mails I get now are for the most part around serious thoughtful requirements.”

Marges en kosten

Kortom social media kunnen bedrijven een gigantische zet geven als het gaat om het doen van kostenbesparingen en het verhogen van hun marges. Dit zijn slechts een paar voorbeelden wat bedrijven kunnen doen, echter in iedere situatie waar het gaat om menselijke interactie, al dan niet in de virtuele wereld, kan social media een rol spelen. Niet alleen om deze menselijke interactie te ondersteunen, maar juist ook om deze  zowel kwalitatief als kwantitatief te verbeteren.

Dit is een reply op een post van Paul Hassels Mönning op DutchMarQ die gewoon ook een aparte blogpost waard is.

Het kan misschien ‘oud denken’ zijn, maar ROI blijft belangrijk wat mij betreft. Alleen er bestaat wat mij betreft geen ROI voor sociale media, er bestaat wel een ROI over het proces waarvoor je social media inzet. Dus de ROI kan je meten over het proces. Immers ROI meten over een stuk software of hardware is nutteloos (wat is de ROI van een hamer…). Als je social media ziet als een nieuwe manier om bedrijfsdoelstellingen te halen op bijvoorbeeld een effectievere en efficientere manier dan mag het duidelijk zijn dat ROI eenvoudig te meten is.

Uiteindelijk gaat het toch om ROI

Natuurlijk kan je op zoek gaan naar bedrijven die ‘het wel begrijpen’. Maar begrijpen die bedrijven het wel? Het zijn hooguit bedrijven die juist open staan voor de transformatie. En dan? Dan ga je aan de slag, en hoe laat je zien dat hetgeen waaraan je samen gewerkt  hebook succesvol en waardetoevoegend is geweest? Precies: naar alle waarschijnlijk kom je dan toch weer uit op een ROI. Het enige verschil is dat men vooraf dit keer geen business case wilde.

Ik vind het een kleine moeite om bedrijven die ‘het wel begrijpen’ en bedrijven die het niet begrijpen vooraf een inzicht te geven over wat de consequenties zijn van de toepassing van social media in hun processen. Op die manier weten ze wat er gaat gebeuren, het is en blijft namelijk een transformatie, en wat het hen oplevert. Op die manier creeer je bewustzijn en bedrijven die ‘het wel begrijpen’ zien dan soms dat ze het absoluut niet begrijpen en dat het een richting op gaat waar ze zich ongemakkelijk bij voelen en wat misschien organisatie nog niet aan kan.

GOI

Overigens geldt met het identificeren van ROI vooraf iets dat we  moeten realiseren met alle dingen die je vooraf inschat: het is niets anders dan een gok. Uiteraard je kan kijken naar alle omstandigheden e.d. en waarschijnlijk hoe meer je ontwerpt hoe dichter de ROI kan uitkomen bij de werkelijkheid. Maar vooraf moet er denk ik gesproken worden over de GOI (Guestimation on Investment) en achteraf kan er gesproken worden over de gerealiseerde ROI.

Vorige week mocht ik even een klein kijkje nemen in de keuken bij Hyves (ook een letterlijk kijkje in de keuken waar heerlijke soep werd geserveerd). Hyves heeft een sterke focus op de lokale markt, maar is dit genoeg om een globaal zwaargewicht zoals Facebook van zijn nek af te houden.

Hyves vs Facebook

Wordt Hyves niet op een moment opgeslokt of ingehaald door zo’n gigant? Persoonlijk denk ik niet dat Facebook Hyves kan vervangen omdat het, hoewel beiden sociale netwerken met een sterke focus op het onderhouden van relaties, twee verschillende diensten. Ze verschillen van elkaar door een verschil in focus, bij Facebook is de gebruiker het product en de adverteerders en app developers de klant. Bij Hyves zie ik juist het tegengestelde gebeuren.

Het is een kwestie van tijd totdat iedere Nederlander een account heeft op Hyves en waarschijnlijk duurt het iets langer totdat iedere Nederlander een Facebook account heeft. En wat gebeurt er dan op dat moment? Hoe onderscheid je jezelf als netwerk dan nog? Facebook onderscheidt zich momenteel doordat een op de vier mensen met internet toegang een account hebben. Dus ‘al je vrienden’ zijn daar, ook die buiten Nederland. Hyves biedt daarentegen lokale relevantie: content, platform, functionaliteit, acties e.d. zijn toegespitst op Nederland.

De getallen, of zijn andere dingen belangrijker?

Een overzicht voor wat betreft de huidige stand van zaken op Facebook en Hyves met betrekking tot aantallen gebruikers vind je in onderstaande presentatie. In de verhouding tussen leeftijden zie je dat beiden nu gebruikt worden door verschillende groepen en dus lijkt het erop dat ze elkaar niet in de weg zitten. Maar ik vraag me wel af wat de stand van zaken met betrekking tot deze netwerken volgend jaar rondom deze tijd is, is Facebook dan gegroeid of ingezakt of is Hyves dan ingehaald door Facebook. Of kan Hyves zich blijven onderscheiden met lokale relevantie en wordt daardoor de globale dominantie van Facebook een minder overtuigend argument? Moeten gebruikers van deze netwerken eigenlijk wel een keuze maken, of gaan deze netwerken de komende 10 jaar naast elkaar blijven bestaan zonder dat de een de ander wegdrukt?

‘s Avonds als ik een keer TV kijk, iets dat zelden gebeurt, dan schijnt UPC het nodig te vinden om remote mijn media box te herstarten voor een software update. UPC heeft ongeveer 23 uur per dag om dit te doen zonder dat ik er last van heb, maar ze besluiten het iedere keer te doen als ik net iets zit te kijken. Het is daarom maar goed dat UPC geen hartlongmachines maakt, immers het zou nogal een pijnlijk resultaat opleveren als de machine een herstart zou krijgen op het moment dat de patient net aangesloten is.

Lekker uitproberen

Eenzelfde probleem zie je tegenwoordig met bedrijven die social media gaan uitproberen. Als ze social media zouden zien als iets waarmee ze hun bedrijf aan een hartlongmachine zouden leggen, dan zouden veel uitprobeersels een stuk serieuzer zijn. Door schade en schande wijs worden is niets anders dan een goedkoop excuus om niet je best te doen. Het is niet zo dat je veel meer leert van falen, je leert meer van je successen, je weet dan immers wat werkt en dat kan je herhalen. In het geval van falen weet je alleen maar wat er niet werkt, dus je weet wat je niet moet doen, niet wat je wel moet doen (lees Rework maar hierop na).

Zo ook Swarovski, dat iets met Twitter gaat doen omdat ‘Twitter hot is’ en om iets te doen aan hun brand perception en ze willen graag brand awareness creeeren via social media. Zo’n me-too strategie is vaak het draaiboek om uit te komen op iets dat niet succesvol is. Zo zie je ook dat Swarovski geen idee heeft wat ze met het medium aan moeten:

“Ik ben benieuwd hoeveel followers we krijgen. De ringendoosjes moeten actief worden gezocht. We hopen dat het wat losmaakt. Voor ons is belangrijk: wordt het positief ontvangen en wordt het doorverteld.”

[..]

“We hebben internationaal meer ruimte gekregen om ons te uiten, dus die ruimte nemen we nu. Dit is spontaan opgekomen, Twitter is hot, laten we er wat mee gaan doen. We doen nog niks met social media en dit is een soort testcase. Hoewel we de kracht van Twitter niet onderschatten zien we dit niet als een grootscheepse social media campagne. We hopen hier van te leren. Natuurlijk kan je er lang over nadenken, maar met uitvoeren leer je toch het meest!”

Moet je voorstellen dat iemand een familielid van je aan een hartlongmachine legt en vervolgens zegt: “Ja, deze machine is nu het ding om te gebruiken, maar we hebben geen idee of die nou echt help, nouja van proberen leer je het meest.” Nu is deze campagne (nog) niet een kwestie van leven en dood voor Swarovski, maar als je het niet ontwerpt als iets dat een succes gaat zijn, dan wordt het geen succes. Nog sterker deze campagne kan zelfs de brand perception en awareness in negatieve sfeer beinvloeden en dit sturen richting de opvatting dat ‘Swarovski dat bedrijf is dat óók al niets van social media snapt en niet weet hoe zij hun klanten online moet benaderen’.

Probeer dingen niet zomaar uit

Begrijp me goed, proberen is niet slecht, maar er is een reden dat je ouders je eerst leren te fietsen op een afgelaten terreintje en niet op een drukke straat. Dus als je besluit om social media in te zetten, bedenk vooraf wie je doelgroep is en wat ze gewend zijn (het wordt niet duidelijk of Swarovski onderzoek heeft gedaan wie de doelgroep is en waar ze zich bevinden), wat je doel is (leren is een proces, geen doel), hoe je dat doel uiteindelijk gaan bereiken (uitproberen is niet een strategie) en welke middelen je gaat inzetten (Swarovski gebruikt Twitter omdat het ‘hot’ is, maar zit de doelgroep daar, helpt dit middel om de doelen te halen).

Denk dus na over wat je gaat doen online, voor je het weet ben je de volgende Motrin, zij deden ook maar ‘iets’ met social media wat resulteerde in een bijna-dood-ervaring voor dit product.

Gisteren is de publieke review van Webrichtlijnen versie 2 van start gegaan. Tijdens deze publieke review kan iedereen zijn of haar mening geven over de nieuwe conceptversie van de webrichtlijnen. Iets wat ontzettend mooi is, omdat je hierdoor ook de experts van buiten kan aanspreken. Het enige wat beter had gekund was het reviewproces:

Reviewen doe in je dit geval alleen, je kan je opmerkingen noteren in een document en vervolgens emailen. Waarom geen gezamenlijke en open review? Als je de review compleet opengooit, waarbij mensen ook nog kunnen reageren op de opmerkingen van anderen, dan krijg je een nog grotere meerwaarde.  Alleen reviewen creëert toch een vorm van tunnelvisie.

Conversaties

Juist in een conversatie komen er vaak dingen aan het licht die niemand eerder opgevallen waren toen zij individueel de informatie tot zich namen. Daarnaast kunnen deelnemers aan de conversatie juist verder bouwen op de opmerkingen van anderen die de kwaliteit weer verder kunnen verhogen. Ook kunnen deelnemers een eerste filtering toepassen op reviewopmerkingen die bijvoorbeeld onjuist zijn of juist van uitmuntende kwaliteit zijn.

Kortom: doe dingen samen, ook als je reviewt. Met het Web als platform heb je zoiets binnen dag opgetuigd, bijvoorbeeld met de digress.it plugin voor WordPress, die de mogelijkheid biedt om per paragraaf een opmerking achter te laten. Als je een publieke review doet, zorg ervoor dat dan ook alles publiek is en dat het publiek met elkaar erover in discussie kan.

Kroes lanceerde Me & EU afgelopen vrijdag en liet daarbij weten dat het de bedoeling is dat organisaties en bedrijven de kans te geven een dialoog met jongeren aan te gaan.

”De afstand tussen verschillende Europese generaties blokkeert de weg naar groei en vernieuwing. Door de generaties met elkaar in contact te brengen en hun visie, ervaring, kennis en vaardigheden te combineren, kunnen we een sterk en progressieve Europese gemeenschap ontwikkelen”, vertelde Martijn Kampshoff, een van de medewerkers van de nieuwe netwerksite, toen.

bron

Daarnaast heeft Me & EU nog op hun site staan:

Me & EU is a new international network. Through me 7 EU you can meet people that help you realize your ideas, dreams and projects.

Zonder direct een pessimist te zijn: maar heeft Me & EU meer dan 400 miljoen gebruikers wereldwijd? Of heeft het ruim 10 miljoen Nederlandse gebruikers? Nee, Me & EU is, net zoals ieder social network bij de start, verschrikkelijk saai omdat er nauwelijks iemand is. Uiteraard zijn er mensen die al actief zijn op dit netwerk, maar dat zijn nu (nog) niet mijn vrienden vanuit mijn anderen netwerken.

Me & EU maakt met de lancering van dit netwerk één grote fout (gelijkend aan de fout met betrekking tot online platformen die ik hier heb benoemd) en dat is om te denken dat je een community can creëren. Communities laten zich niet creëren, een community bestaat al. Een community is namelijk een groep mensen met een gezamenlijk belang, die een motivatie hebben om met elkaar te interacteren, tijd hebben om met elkaar te interacteren en dit deels baseren op gedeelde ervaringen. Het enige wat je kan doen is een community helpen om dit (nog) beter te doen. Echter een community kiest altijd zelf op welk platform ze participeren.

Dus waarom weer een apart platform in het leven roepen met Me & EU? Mijn ‘vrienden’ zijn er niet, ik heb geen zin in nog een login (een gemiste kans, waarom heeft men geen openID of Facebook Connect gebruikt) en ik heb geen zin om naar een platform te gaan waar ik nog niet ben. Wat ik wel wil? Ik spendeer toch al mijn tijd online op Twitter, Facebook en Hyves en bij al deze platformen is het  mogelijk om applicaties te integreren. Op deze platformen zitten al miljoenen gebruikers, dus waarom wil je uberhaupt nog starten van een nul situatie?

Als je kijkt naar hoe ThinkUpdit aangepakt heeft voor de White House (US) dan snap je waarom dit een stuk succesvoller is (en zal zijn) dan Me & EU.

Als je nu een (sociale) weboplossing bouwt, wat moeten dan de pijlers zijn waarop deze gebaseerd is? Zelf denk ik dat er vier belangrijke eigenschappen zijn:

Schalen

Toekomstige weboplossingen moeten schaalbaar zijn, zeker met de wetenschap dat in 2015 5 miljard mensen de beschikking hebben over breedbandverbindingen.  Door het sociale aspect van het huidige web ontstaan er netwerkeffecten, hierdoor voegt iedere nieuwe node exponentieel meer waarde toe, maar ook exponentieel meer connecties, hierop moet men voorbereid zijn.

Delen

Content, informatie, services en producten zijn niet meer één vaste plek te vinden. Gebruikers willen deze zaken op de plek hebben die makkelijk is voor hen en deze eenvoudig kunnen delen met hun contacten. De toekomstige content- en serviceproviders moeten daarom afstappen van één centrale plek van dienstverlening maar juist ervoor zorgen dat hun content en services overal gebruikt kunnen worden en niet noodzakelijk alleen via hun eigen platform.

Zoeken

De toekomst van zoeken zal in het sociale karakter van het Web zitten. Een antwoord vinden op een standaard vraag met een standaard antwoord kan worden afgehandeld door een zoekmachine. Echter specifieke vragen die een specifiek antwoord vergen kunnen beter door mensen beantwoord worden. Hierbij zullen sociale netwerken en de verbindingen tussen mensen onderling een steeds grotere rol gaan spelen

(a) Synchroniteit

On demand is de trend die is ingezet in de afgelopen 5-10 jaar en ook op het Web trekt dit zich verder door. Mensen willen gebruik maken van services op het moment dat zij dat willen. Dit geldt voor radio en tv, maar ook voor online content. Niet iedereen heeft de tijd om real time zaken te volgen online, maar wil later wel de mogelijkheid hebben om over belangrijke zaken op de hoogte te zijn.

Welk netwerk is het meest geschikt voor jou of voor je bedrijf? Veel hangt samen met de doelen die je hebt gesteld en natuurlijk ook met je doelgroep. Om in dat laatste wat inzicht te bieden is hier een korte analyse over Facebook, Hyves en LinkedIn. Veel verrassends komt er niet uit, Facebook heeft vooral een oudere bezoekersgroep. Hyves zit vooral in de jongeren en in het geval van LinkedIn is zijn de gebruikers overwegend man en vaak ook tussen de 25 en 35 jaar.

Mocht je nog vragen hebben over deze informatie, laat dan een reactie achter.