Wat Rick Wil Zeggen

De KNVB is een organisatie die nu nog baat heeft bij het creëren van (kunstmatige) schaarste. Zo deden zij dit ook al bij de verkoop van de exclusieve uitzendrechten voor de huldiging van het Nederlands elftal. Inmiddels is het al iets minder exclusief geworden, maar het is op zijn minst apart te noemen dat de KNVB (en uitzendpartijen) denken dat exclusiviteit iets is wat uiteindelijke geld oplevert. Zeker als je waat dat er waarschijnlijk meer dan 1 miljoen aanwezigen zijn tijdens de huldiging en alle aanwezigen zouden deze huldiging kunnen uitzenden via hun telefoon.

Uiteraard gaan niet 1 miljoen mensen met hun mobiele telefoon video streamen, plus hoe vind je de weg in 1 miljoen streams? Hoe schakel je naar de juiste camera en hoe weet je waar wat gebeurd op welke stream? Dat zou inderdaad meer het werk zijn voor een uitzender en de KNVB om dit te faciliteren. Niet om te dicteren: “dit is het beeld wat we aan iedereen laten zien” maar juist om te ordenen en mensen de keuze te geven om zelf de huldiging te  bekijken vanuit de hoek die zij graag willen. Je ziet dit met muziek al gebeuren: een service zoals playlistify geeft een hoop mensen de mogelijk om playlists te maken, maar tegelijkertijd kunnen een hoop mensen een playlist downloaden zonder dat zij het ‘zware werk’ hebben moeten doen om een playlist samen te stellen.

Niet iedereen wil dat gedoe om zelf zijn programma samen te stellen, maar aan de andere kant wil je wel de dingen zien die je boeien en als het misschien zelfs even kan, zou je het moment dat Hans Kraay Jr. in beeld verschijnt graag willen filteren. Met 1 miljoen cameramensen kan je dat doen. Maar wat dan wel belangrijk is om iedereen de optimale ervaring te bieden is dat er mensen die helpen om de uitzending vorm te geven. Wellicht is voor 98% de standaard uitzending prima en wil 1,5% een afwijkende uitzending en wil slecht 0.5% zelf schakelen tussen de verschillende camera’s.

Exclusiviteit is iets wat niet meer bestaat, zeker omdat nu iedereen kan publiceren. Wat wel waarde creërend is, is dat je mensen helpt om hen de uitzending te laten beleven die zij graag willen zien. Zet dus daar op in, in plaats van een zogenaamde exclusieve massaproductie te maken. Er zullen wellicht genoeg mensen zijn die willen betalen voor Hans Kraay Jr. filter en misschien levert dat zelfs nog wel meer dan het reguliere verdienmodel.

Fietsen voor eten

Waarom zou je je klant niet wat werk voor je laten doen, terwijl ze er ook nog een goed gevoel aan over houden?  Bij Crowne Plaza in Kopenhagen bieden ze, vanaf 19 april, de klanten aan om een stuk te fietsen op een home trainer om zo electriciteit op te wekken voor het hotel. Als incentive geven ze hun klanten een dinerbon van ongeveer 40 euro voor iedere 10 kilowatt uur wat zij opwekken (dat is ongeveer 15 minuten fietsen).

Klinkt als een goede ruil: electriciteit in ruil voor gratis beweging en korting op een maaltijd.

Heel simpel, doe net zoals Burger King, haal het product weg bij de klanten en kijk wat hun reactie is. Of vervang je product door iets wat je klanten als inferieur beschouwen aan jouw product. De reacties vertellen hoe goed je product het gedaan heeft. In het geval van Burger King blijkt het dat ze een zeer grote merk loyaliteit hebben gecreëerd voor wat betreft de Whopper

Een van de podcasts die ik regelmatig luister is Radiolab en de laatste uitzending heeft een mooi onderwerp dat laat zien dat een leugentje om bestwil lonend kan zijn. Het gaat over het verzorgingstehuis Benrath in Düsseldorf. Zij hebben een bushalte voor hun verzorgingstehuis gemaakt waar nooit een bus komt. Dat klinkt vrij sadistisch, maar als je weet dat hun patienten (die veelal al aan Dementie  lijden) vaak weglopen dan wordt het misschien al iets duidelijker.

Door deze bushalte lopen de patienten niet meer heel ver weg. Vaak lopen ze het verzorgingstehuis uit omdat ze weg willen (ze willen naar huis, ze denken dat hun ouders op hen wachten etc etc) en zodra ze de bushalte zien gaan ze daar zitten en op de bus wachten. Hierdoor is het voor verplegend personeel een stuk eenvoudiger geworden om iemand terug te vinden, plus dat de patienten minder gevaar lopen. Ook als een patient boos is en weg wil, gaat het verplegend personeel met de patient naar de bushalte om te wachten op de bus.

De bus die komt dus nooit. Maar de gevoelens die de patienten hebben (‘het wegwillen’) die verdwijnen wel na verloop van tijd en daarna worden ze vaak weer gewoon naar het verzorgingstehuis gebracht. Op deze manier hebben ze de gevoelens van deze mensen een plekje gegeven en ervoor gezorgd dat ze in een veiliger omgeving zijn. Gewoon door een leugentje om bestwil.

Bedankt voor uw interesse in Google AdSense. Onze specialisten hebben
uw aanmelding gecontroleerd en geconstateerd dat deze niet voldoet aan
onze richtlijnen. Daarom kunnen we u niet laten deelnemen aan het
programma.

[..]

We kunnen niet reageren op uw vragen met betrekking tot de specifieke
redenen van onze beslissing. Hartelijk bedankt voor uw begrip.

Dit is een standaardafwijzingsmailtje van Google. Wat ik heel opvallend vind is de totale gebrek aan uitnodiging voor een dialoog. Google heeft besloten, en degene die geconfronteerd wordt met deze mail moet dit maar accepteren. Klantenservice en klanttevredenheid blijft de achilleshiel van Google.

Heel logisch als 50%-75% van online populatie in de wereld je klant is, immers customer service voor meer dan 500 miljoen mensen kost gigantisch veel geld. Aan de andere kant: als je je klantenservice goed inricht is het ook eenvoudig om met zo’n grote groep, via mond-op-mond-reclame een nog grotere groep klanten te vinden. Hoe groot je ook bent, klanten verlaten je op het moment dat ze ontevreden zijn. Dus focus altijd op klanttevredenheid, ook als de zaken al goed gaan.

Voor mijn zoon kreeg ik van de week een brief met daarin een oproepje voor de schoolarts. Of ik op datum X op tijd Y langs kon komen en als ik niet zou kunnen, of ik dan tussen 0800 en 0900 wilde afbellen. Aan de ene kant lijkt dit lekker efficient: je plant gewoon je dag vol, je overlegt niet met je klant (want ook al is het een schoolarts, ik zie het als een klantrelatie) en je geeft de klant maar een zeer beperkte mogelijkheid tot afzeggen (voordeel is dat je daarvoor maar iemand 5 uur per week hoeft in te zetten).

Al met al lijkt dit erg efficient en wellicht is dat het ook wel. Echter het is niet klantvriendelijk. Ik belde dus om de afspraak te verzetten en de enige mededeling die ik te horen kreeg was dat ik een nieuwe brief zou ontvangen met daarin een nieuwe datum en tijd. Als ik nou weer niet kan, zal ik dan nog de puf hebben om hem weer te verzetten, of krijg ik dan het gevoel dat het toch geen zin heeft omdat niemand naar mij wil luisteren en er toch een afspraak wordt ingepland op een datum en tijd die niet met mij is afgestemd. Daarnaast heb ik het geluk dat ik de tijd en mogelijkheid heb om tussen 8 en 9 te bellen, ik ken genoeg mensen die niet die tijd hebben.

Gevolg van dit efficiente proces? Een aantal no-shows, dus mensen die niet op komen dagen, en geërgerde klanten. Een no-show kost iedere keer geld , want de tijd die een arts ingeruimd had, kan niet benut worden (en een arts kost meer geld dan iemand die afspraken maakt). Daarnaast zijn geërgerde klanten vaak minder flexibel, dus als je als instantie een keer een beroep moet doen op je klanten, dan heb je daar waarschijnlijk geen voordeel van omdat men je niet meer wil helpen. Bottomline: als je niet met klanten communiceert en niet zaken met hen afstemt dan kost je dat op de lange termijn veel geld (zowel in wachturen als in misgelopen waarde als je een keer een beroep op ze wil doen).

Dus investeer in klantvriendelijkheid ook al kost dat op korte termijn meer geld, op de lange termijn haal je hier meer waarde uit en bespaar je hier meer geld mee. Luisteren kost geen geld.